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第56号「お客様からの質問など」


Webシステムを運用していると、

「このボタンが押せない」

「アプロードした画像が表示されない」

「ログインをしようとするとエラーになる」

などと言ったお客様からの質問などが、後を絶ちません。


これらの中で、サイトのオープン後は、
まず、バグではないかなという疑いをかけながら、
現象を探っていきます。

どうやらバグらしいという場合には、
そこを修正し、障害表を書き、
どこを修正しましたという情報を、メンバーやお客様と共有します。


ところで、バグや質問などが、
頻繁に起こってしまうことは、悪いことなのでしょうか。


私はサイト運営をするにあたって、
こんな心がけをすることにしています。

・質問に対する返信は当日中に!

・原因の究明と、その対応方法の検討は1週間以内に!

・対策後は、きちんと情報共有する

当たり前ですが、
バグや障害が見つかった場合は、
その間対象の機能などが使用できない場合があります。

迅速に対応できるように、
いつも心がけておくことが大事ですね。



これが出向先になってくると、また別の問題が発生してきます。

まず、この質問や障害について、

「返答するか」

ということから話し合いが始まります。


なぜならば、
返答した場合、修正などの作業が発生するかもしれず、
その作業分の工数のねん出しなければならないからです。

この辺のやりとりは、本当に気持ちが悪いのですが、
ビジネスなので、割りきって考えていく方がいいかもしれません。


プログラマやシステムエンジニアは、
とにかく良いシステムを!という気持ちでいますが、
リーダーやマネージャーさんには、
この手の話しはつきものですね。



最後に、今日のキーワードから私が連想した課題を
まとめています。
もしよければ、みなさんも一緒に考えてみてください。

考えた内容を僕宛て(vac@sheep.dog.cx)に送ってくださるとうれしいです!
できる限り個別に返信させて頂きます。

☆本日出た課題( ゚Д゚)⊃旦

・質問などをきちんと返信できたか確認する方法を検討する
 →質問などの投稿自体をDBで補完し、作業フローを登録?
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