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第13号「ON-OFF」



弊社のお客様には、小売店さんも多いので、土日に連絡が来ることが多いです。

電話機が自宅にあるため、すぐに対応できるのですが、土日には1日約2,3件の電話がかかってくるため、もし事務所を構えた場合は、土日にも誰かがいなければいけないなと思っています。

以前、法人のお客様から、急な用件とのことで、日曜日にご連絡頂いた際に、

「こちらも法人なのに、土日に電話するのは非常識なのでは?」

と思っていました。

実際に、以前勤めていたシステム開発の会社では、現場に出向していたということもあり、土日に電話がかかってくることはほとんどありませんでした。

夜間の移行作業(データをAからBのサーバに移動させたり)の際に、突発的なアクシデントがあった場合のみ、翌日に早く出社してほしいという電話があるくらいでした。

なので、SOHOを始めてから、こんなに土日に電話がかかってくるものなのかと思っていました。

しかし、今ではこういうふうに思っています。

「土日にお願いされるということは、 それだけ切羽詰まったときに、頼りにしてもらえている」

もしくは、

「お客様の休日が土日ではないので、土日に電話がかかってきて当然」



お客様からの要望は、できるだけ対応できるようにしていますが、万が一、会社用の電話に出られなかった時のために、できるだけお客様には名刺をお渡しするか、携帯電話の番号やFAX番号をお渡ししています。

「土日でも電話頂いてかまいません」

と伝え始めてからは、お客様との距離が、ずっと縮んだように思っています。



逆に、小売店のお客様の場合は、

「毎週火曜日と第一土曜日が休日」

というお客様もいらっしゃるので、こちらから連絡する際には、気をつけて連絡するようにしています。

せっかくのお休みに、仕事の話をするのも気がひけますし、お客様に次にお会いした際に、

「火曜日はお休みなんです」

と言われてしまった場合に、最初に私が思っていたのと同様に、

「休日に電話するなんて」

と思われてしまったということになります。このマイナスイメージは、是非とも早めに挽回したいのですが、なかなか機会が無い場合もあるため、一番最初に訪問した際に、定休日を伺っています。



そんなお客様から、ある日こういう相談がありました。

「うちでホームページを開いたら、 お店がお休みのときとか、出張に行くときに、 電話やメールの対応ができなくて困っている」

やっぱり休みの日まで仕事はきついですから、当然出てくる相談だったなと思いました。そこで、弊社のほうにもメールを転送してもらったり、お休みの日を入力してもらえば、自動返信メールの中で、

「○月○日から○月○日までお休みさせて頂きます。 ×月×日に返信させて頂きます。」

とお休みのお知らせを追加できるようにしたりといった内容を提案してきました。



今のところ、弊社も24時間365日対応できるわけではないのですが、今現在、他のアイディアが無いか検討中です。

アイディアとしては、

・休みの日のみ、弊社の電話番号を表示するように制御する。・休みの日は、配送指定日を休み明けの3営業日後からしか設定できないように制御する。・休みの日には、お客様のシステムにアクセスし、 配送可能であることを通知できるような在庫管理システムを構築する。

どれもカスタマーサービスをフォローしていくものですが、お客様のOFFの時間を代行するサービスとして、地域に根差したIT会社ならばこれくらい対応してもいいかなと思います。

大手の会社だと、午後5時を過ぎると、

「受付時間は、9時から5時までです」

といった自動アナウンスがあったりしますが、さすがに小売店ではこういうアナウンスを導入しているところは、今のところ出会っていません。

逆に、寝ててもシャッターをたたけば出てきてくれるというのも、一つのサービスとして、安心感も売っているのかなと思いました。



今日のキーワードの最後に、ティータイムでちょっと思いつける質問を用意しました。よければ、考えてみてください♪考えた内容を僕宛て(vac@sheep.dog.cx)に送ってくださるとうれしいです!できる限り個別に返信させて頂きます。

☆本日のティータイム( ゚Д゚)⊃旦「お店が休みで困った経験をしたことがありますか?そのエピソードは?」「土日に連絡があった用件で、すごく大変だったときは、どんなときでしたか?」「会社用の携帯電話をお持ちですか?持っている場合、土日も持ち歩いていますか?」


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